_id Comparativo Mensal 1 "" 2 "" 3 A) RELATÓRIO ESTATÍSTICO - IPAJM 4 1. Chamadas Recebidas 5 a) Total de Chamadas Recebidas 00 ás 23:59hs 6 b) Total de Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs 7 b.1) Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs - Opção 1: Agendamento de Perícia 8 b.1) Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs - Opção 2: Demais solicitações 9 c) Chamadas recebidas de Celular 10 2. Chamadas Atendidas 11 a) Total de Chamadas Atendidas 12 a.1) Chamadas Atendidas - Opção 1: Agendamento de Perícia 13 a.2) Chamadas Atendidas - Opção 2: Demais solicitações 14 b) Total Chamadas Atendidas <= 30 Segundos 15 b.1) Chamadas Atendidas <= 30 Segundos - Opção 1: Agendamento de Perícia 16 b.2) Chamadas Atendidas <= 30 Segundos - Opção 2: Demais solicitações 17 3. Chamadas Abandonadas de 08hs ás 18hs 18 a) Total de Chamadas Abandonadas 19 b) Total de Chamadas Abandonadas <= 30 seg. 20 b.1) Chamadas Abandonadas <= 30 seg - Opção 1: Agendamento de Perícia 21 b.2) Chamadas Abandonadas <= 30 seg - Opção 2: Demais solicitações 22 c) Total de Chamadas Abandonadas > 30 segundos de espera 23 c.1) Chamadas Aband. em fila de Espera > 30 seg - Opção 1: Agendamento de Perícia 24 c.2) Chamadas Aband. em fila de Espera > 30 seg - Opção 2: Demais solicitações 25 4. Índices de Performance 26 a) Nível de Serviço 90/30 27 b) Taxa de Abandono <=7% 28 c) Tempo Médio de Atendimento (TMA < 481s) = 00:08:01 29 d) Índice de Satisfação do Atendimento - ISA >80% 30 e) Índice Monitoria da Qualidade - IMQ >80% 31 "" 32 5. Volumetria de Ligações 33 00:00 às 00:59h 34 01:00 às 01:59h 35 02:00 às 02:59h 36 03:00 às 03:59h 37 04:00 às 04:59h 38 05:00 às 05:59h 39 06:00 às 06:59h 40 07:00 às 07:59h 41 08:00 às 08:59h 42 09:00 às 09:59h 43 10:00 às 10:59h 44 11:00 às 11:59h 45 12:00 às 12:59h 46 13:00 às 13:59h 47 14:00 às 14:59h 48 15:00 às 15:59h 49 16:00 às 16:59h 50 17:00 às 18:00h 51 18:01 às 18:59h 52 19:00 às 19:59h 53 20:00 às 20:59h 54 21:00 às 21:59h 55 22:00 às 22:59h 56 23:00 às 23:59h 57 Total 58 "" 59 6. Volumetria de chamadas atendidas hora a hora: 60 07:00 às 07:59h 61 08:00 às 08:59h 62 09:00 às 09:59h 63 10:00 às 10:59h 64 11:00 às 11:59h 65 12:00 às 12:59h 66 13:00 às 13:59h 67 14:00 às 14:59h 68 15:00 às 15:59h 69 16:00 às 16:59h 70 17:00 às 18:00h 71 18:01 às 18:59h 72 Total 73 "" 74 "" 75 A) RELATÓRIO ESTATÍSTICO - IPAJM 76 1. Chamadas Recebidas 77 a) Total de Chamadas Recebidas 00 ás 23:59hs 78 b) Total de Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs 79 b.1) Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs - Opção 1: Agendamento de Perícia 80 b.1) Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs - Opção 2: Demais solicitações 81 c) Chamadas recebidas de Celular 82 2. Chamadas Atendidas 83 a) Total de Chamadas Atendidas 84 a.1) Chamadas Atendidas - Opção 1: Agendamento de Perícia 85 a.2) Chamadas Atendidas - Opção 2: Demais solicitações 86 b) Total Chamadas Atendidas <= 30 Segundos 87 b.1) Chamadas Atendidas <= 30 Segundos - Opção 1: Agendamento de Perícia 88 b.2) Chamadas Atendidas <= 30 Segundos - Opção 2: Demais solicitações 89 3. Chamadas Abandonadas de 08hs ás 18hs 90 a) Total de Chamadas Abandonadas 91 b) Total de Chamadas Abandonadas <= 30 seg. 92 b.1) Chamadas Abandonadas <= 30 seg - Opção 1: Agendamento de Perícia 93 b.2) Chamadas Abandonadas <= 30 seg - Opção 2: Demais solicitações 94 c) Total de Chamadas Abandonadas > 30 segundos de espera 95 c.1) Chamadas Aband. em fila de Espera > 30 seg - Opção 1: Agendamento de Perícia 96 c.2) Chamadas Aband. em fila de Espera > 30 seg - Opção 2: Demais solicitações 97 4. Índices de Performance 98 a) Nível de Serviço 90/30 99 b) Taxa de Abandono <=7% 100 c) Tempo Médio de Atendimento (TMA < 481s) = 00:08:01 101 d) Índice de Satisfação do Atendimento - ISA >80% 102 e) Índice Monitoria da Qualidade - IMQ >80% 103 "" 104 5. Volumetria de Ligações 105 00:00 às 00:59h 106 01:00 às 01:59h 107 02:00 às 02:59h 108 03:00 às 03:59h 109 04:00 às 04:59h 110 05:00 às 05:59h 111 06:00 às 06:59h 112 07:00 às 07:59h 113 08:00 às 08:59h 114 09:00 às 09:59h 115 10:00 às 10:59h 116 11:00 às 11:59h 117 12:00 às 12:59h 118 13:00 às 13:59h 119 14:00 às 14:59h 120 15:00 às 15:59h 121 16:00 às 16:59h 122 17:00 às 18:00h 123 18:01 às 18:59h 124 19:00 às 19:59h 125 20:00 às 20:59h 126 21:00 às 21:59h 127 22:00 às 22:59h 128 23:00 às 23:59h 129 Total 130 "" 131 6. Volumetria de chamadas atendidas hora a hora: 132 07:00 às 07:59h 133 08:00 às 08:59h 134 09:00 às 09:59h 135 10:00 às 10:59h 136 11:00 às 11:59h 137 12:00 às 12:59h 138 13:00 às 13:59h 139 14:00 às 14:59h 140 15:00 às 15:59h 141 16:00 às 16:59h 142 17:00 às 18:00h 143 18:01 às 18:59h 144 Total 145 "" 146 "" 147 A) RELATÓRIO ESTATÍSTICO - IPAJM 148 1. Chamadas Recebidas 149 a) Total de Chamadas Recebidas 00 ás 23:59hs 150 b) Total de Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs 151 b.1) Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs - Opção 1: Agendamento de Perícia 152 b.1) Chamadas Recebidas 08 ás 18:00hs - Opção 2: Demais solicitações 153 c) Chamadas recebidas de Celular 154 2. Chamadas Atendidas 155 a) Total de Chamadas Atendidas 156 a.1) Chamadas Atendidas - Opção 1: Agendamento de Perícia 157 a.2) Chamadas Atendidas - Opção 2: Demais solicitações 158 b) Total Chamadas Atendidas <= 30 Segundos 159 b.1) Chamadas Atendidas <= 30 Segundos - Opção 1: Agendamento de Perícia 160 b.2) Chamadas Atendidas <= 30 Segundos - Opção 2: Demais solicitações 161 3. Chamadas Abandonadas de 08hs ás 18hs 162 a) Total de Chamadas Abandonadas 163 b) Total de Chamadas Abandonadas <= 30 seg. 164 b.1) Chamadas Abandonadas <= 30 seg - Opção 1: Agendamento de Perícia 165 b.2) Chamadas Abandonadas <= 30 seg - Opção 2: Demais solicitações 166 c) Total de Chamadas Abandonadas > 30 segundos de espera 167 c.1) Chamadas Aband. em fila de Espera > 30 seg - Opção 1: Agendamento de Perícia 168 c.2) Chamadas Aband. em fila de Espera > 30 seg - Opção 2: Demais solicitações 169 4. Índices de Performance 170 a) Nível de Serviço 90/30 171 b) Taxa de Abandono <=7% 172 c) Tempo Médio de Atendimento (TMA < 481s) = 00:08:01 173 d) Índice de Satisfação do Atendimento - ISA >80% 174 e) Índice Monitoria da Qualidade - IMQ >80% 175 "" 176 5. Volumetria de Ligações 177 00:00 às 00:59h 178 01:00 às 01:59h 179 02:00 às 02:59h 180 03:00 às 03:59h 181 04:00 às 04:59h 182 05:00 às 05:59h 183 06:00 às 06:59h 184 07:00 às 07:59h 185 08:00 às 08:59h 186 09:00 às 09:59h 187 10:00 às 10:59h 188 11:00 às 11:59h 189 12:00 às 12:59h 190 13:00 às 13:59h 191 14:00 às 14:59h 192 15:00 às 15:59h 193 16:00 às 16:59h 194 17:00 às 18:00h 195 18:01 às 18:59h 196 19:00 às 19:59h 197 20:00 às 20:59h 198 21:00 às 21:59h 199 22:00 às 22:59h 200 23:00 às 23:59h 201 Total 202 "" 203 6. Volumetria de chamadas atendidas hora a hora: 204 07:00 às 07:59h 205 08:00 às 08:59h 206 09:00 às 09:59h 207 10:00 às 10:59h 208 11:00 às 11:59h 209 12:00 às 12:59h 210 13:00 às 13:59h 211 14:00 às 14:59h 212 15:00 às 15:59h 213 16:00 às 16:59h 214 17:00 às 18:00h 215 18:01 às 18:59h 216 Total